Encore et puis d’entreprises se lancent dans le mapping pour un customer journey ou au sein d’ votre cartographie pour un parcours client.

Lorsque Votre design pour l’Experience client ne semble parait pas d’une grande complexite, Cela necessite Toutefois de repondre pour quelques regles pour etre efficace. De representation structuree d’un parcours client va donner la chance l’analyse d’la performance pour l’Experience client. Cette raison Ceci va en outre faciliter Votre partage du diagnostic, l’identification quelques etapes cles a optimiser et la priorisation Plusieurs chantiers a engager. Nous vous livrons ici nos 5 grands principes qui nous guident au cours de la realisation d’une cartographie de parcours clients que ce puisse du B to B ou B to C.

Construire et mapper son parcours client 5 grands principes pour reussir

Vous decouvrirez en outre des rubriques cles pour integrer Avec mon Customer Journey Mapping etapes en parcours, canaux pour contact, vecu et attentes client, enchantements et irritants, moments pour verite … Enfin, nous partageons Plusieurs idees d’outils et de l’aide pour sa representation de ce customer journey map.

1. Elaborer Un Customer Journey Mapping avec Grace a une equipe pluri-disciplinaire

L’Experience client n’est pas mono canal loin pour la. L’acheteur omni canal navigue d’un canal a l’autre durant son parcours. C’est Afin de ce qui qu’il reste utile de bosser du interaction avec Grace a l’ensemble des departements representant les differents canaux (Digital, Marketing relationnel, Relation client, Commercial, Apres-vente …) pour choisir Notre vecu de l’acheteur aux nombreuses etapes. Qui mieux que chaque departement saura decrire Votre vecu client via Ce canal ?

Notre mise du commun permettra alors pour mettre du exergue la fluidite du parcours lors de ce passage d’une etape pour une nouvelle, d’un canal a l’autre. On va pouvoir toujours commencer de solo pour lister leurs etapes et sans pourri doute, il est important pour presenter, partager Realiser challenger et valider Votre mapping avec les differents services du relation avec Grace a l’acheteur.

2. Lister tous les etapes en parcours client du leurs redigeant de ce point de vue du client.

Ne doivent etre listees que tous les etapes d’un parcours client ayant votre sens concernant le client. Notamment Notre « creation du profit client dans le CRM » trop celle-ci est effectuee via une prestation back office n’est Manque de la etape pour payer de consideration par-contre « j’ transmets les c rdonnees » ou « j’ cree le compte client » paraissent des etapes de ce parcours du client. Un bon moyen possible de garantir que les etapes seront beaucoup formulees en opinion de l’acheteur est de nos rediger en employant Notre « j’ » de l’acheteur.

Attention via ailleurs a ne point trop multiplier vos etapes de l’acheteur en detaillant son procede de decision interne. Notamment « j’ recherche Le produit » et « je me renseigne i  propos des fournisseurs potentiels » sont une seule et meme etape des que l’etape suivante saura etre « j’ contacte leurs fournisseurs Afin de un devis ».

Afin de structurer Mon parcours, Il semble de bon ton de regrouper vos etapes au sein de macro-etapes , lequel, elles pourront etre formulees en tenant compte une relation pour l’enseigne / l’entreprise Prealablement achat / achat / usage / apres achat / astuces. Le niveau pour granularite des etapes peut dependre d’une complexite de ce parcours ainsi que l’objectif assigne pour la projet pour mapping pour l’Experience client vision d’ensemble ou detaillee pour travail d’analyse.

3. Identifier vos points de contact et evaluer un performance

Les points de contact ou touchpoints sont quelques interactions avec ses l’acheteur et l’enseigne via un canal ou un device apporte a 1 etape en parcours.

L’identification Plusieurs points de contact propose par difference d’identifier des dysfonctionnements ou vos ruptures au parcours. Comme on va pouvoir de mettre de lumiere claque qu’il reste impossible d’effectuer de la reclamation sur le site ou qu’un devis realise Sur les forums ne va Manque etre repris par Votre centre d’appel. Ma qualification quelques touchpoints de ce angle d’approche client enchantement / irritant / ou satisfaction basique va donner la possibilite pour tracer Notre courbe d’emotion en parcours.

Quelles seront tous les points pour contacts tres satisfaisants, moins satisfaisants ou du contraire deceptifs ? Une premiere evaluation d’une performance Plusieurs points pour contact est en mesure de se Realiser a re re d’Experts Souvent des equipes du relation avec Grace a le client m’ ont une agreable idee d’la satisfaction donnee du client. Une etude Plusieurs enquetes pour satisfaction ou d’etudes d’e-reputation pourra egalement offrir Plusieurs informations Avec la performance de l’Experience client, ou encore mieux 1 ecoute particuli de la clientele via quelques interviews individuelles.

4. Quantifier la volumetrie Plusieurs points de contact

Obtenir votre quantification Plusieurs points pour contact n’est pas toujours evident. Parce que les points de contact ne semblent pas toujours traces au CRM ou parce que nous n’avez tout seulement Manque d’outil CRM. Neanmoins cela va permettre pour donner d’un relief pour votre evaluation d’la performance de l’Experience client. Le point pour contact evalue assez negativement est-il rarement utilise via les representants ou au contraire emprunte avec 80 % de toutes vos clients ?

Pour notre experience, Il semble souvent possible d’approcher 1 quantification aussi approximative. Il ne faudrait jamais hesiter a aller consulter des indicateurs d’activite de chaque departement nb appels entrants sortants d’un centre pour relation clients, nb reclamations via canal ….

Meme lorsque ces KPI ne collent pas forcement a ce decoupage d’etapes dans votre mapping parcours client ce qui flirt dans le chat permettra neanmoins d’approcher sa quantification des divers touchpoints ou des etapes de ce parcours. C’est en outre l’opportunite pour revoir la granularite pour toutes vos indicateurs d’activite concernant permettre a l’avenir pour bien quantifier des etapes de ce Customer Journey Mapping. Avec de entree en mati Pas mature de ce parcours client, on peut aussi mettre du place Plusieurs outils pour customer journey analysis tel que DATAKILI developpe par Notre agence AID qui branche dans tous vos sources pour donnees va permettre d’identifier et analyser des parcours les plus frequentes, monitorer nos etapes cles et trouver des sources d’optimisation.

5. Relever nos moments pour verite une relation ou Moment of Truth (MOT)

Votre moment pour verite est 1 point de contact lors pour l’Experience client au cours de lequel sa relation pourra basculer du positif ou negatif. Entre autres, Votre rdv avec Grace a mon commercial, la recherche d’un service web, de la contentieux / installation du BTC, Le passage de relai avec ses equipes commerciales et exploitation du BTB …

L’identification d’un moment of truth s’fait en fonction de l’importance pour cette etape pour le client, pour l’impact de la performance de ce moment dans la relation. Le sont concernant ces moments cles qu’il faudra concentrer l’effort d’optimisation d’la relation client. Ils vont donner la chance pour prioriser le travail pour redefinition pour l’Experience client. Parallelement ces moments pour verite vont ceux pour monitorer en priorite concernant ma mesure d’une performance pour l’Experience client. Ils permettront de structurer Notre mesure d’une satisfaction.